Image

仅需四步,从零开始设计用户访谈

Avatar
杨 舒涵
2019.05.27

用户访谈是研究用户需求的重要方法,本文介绍一个访谈四步法:通过开场白、了解用户现状、求证假设和结束语四个步骤,帮助你设计出一个好的用户访谈。

我们常常在讲“User centered design”(以用户为中心的设计),也就是从用户需求入手开发或者改善现有产品。不过,用户需求并不是在办公室讲讲同理心就能获取的,尽管你和用户可能都在使用同一个产品,但是你们的使用情境、对产品的理解和期望等等,都是完全不同的。

用户访谈是最常见和最易用的用户研究方法之一,通过访谈,我们能了解到用户的使用行为和习惯、用户对产品或流程的看法等等,从而以用户的实际情况作为产品设计的导向,使产品更符合用户的习惯、经验和期待。所以,很多产品经理都将用户访谈作为了解用户需求的第一步。

但是,实际做起来,发现要做一个好的访谈,并没有那么容易——

访谈前 - 内心os:“访谈不就是和人聊天吗?我话挺多的,临场发挥没问题^^”
访谈后 - 内心os:“和用户见面了,一时间却不知道如何开口-
-”

还有——

“访谈过程中总是陷入令人尴尬的沉默,好像没什么可问的-|||”
”问了许多问题,但用户答不上来-
-”

作为新手,快速提升的小技巧就是利用既有的知识框架。在这篇文章中,我们介绍一个访谈四步法:通过开场白、了解用户现状、求证假设和结束语四个步骤,帮助你设计出一个好的用户访谈,使用四步法进行访谈的提前准备,更能帮助你减轻紧张感,更仔细的倾听和观察受访者,保证访谈问题前后逻辑性,避免问题过于跳跃让受访者难以回答,使访谈更自然的进行。

下面以调查在校大学生“社会调研”活动对工具的需求为例,让我们来介绍一下四步设计用户访谈的具体过程。

01 开场白

受访者在访谈开始时往往会比较紧张,谁也不会对一位带着目的性拷问你的陌生人有好感。所以,开场白的目的是被访者放松戒备,明白这场交流是安全的。

首先是简单的自我介绍,表明你的身份和目的,给自己贴上“好人”标签;其次要打消受访者的疑虑,如害怕说错,是否会涉及到隐私问题等。

你可以这样说:“就当和我聊聊天,回答也不会有对错,不会涉及到隐私问题,如果不方便回答告诉我就好”。

另外,如果访谈涉及到录音或录像,也需要征得受访者的同意,以免不必要的纠纷。

接着可以从职业和生活话题入手,完成一些基本信息的采集,目的是了解受访者的角色,这类贴近日常的问题易于回答;还可以对对方某一特征表示出兴趣或赞赏,这样可以引导访谈达到一种自然状态。当被访者进入这种状态讲述的时候,就不会被动的一问一答,而是主动和连贯地叙述观点或故事。

开场白示例

问:请问你是什么专业?(基本信息采集)

对方回答后的回应:我对这个专业挺感兴趣的(表明自己是学习者的态度在提问而不是审问),你们平常都在研究什么呀?(引导受访者叙述熟悉的领域,激发自信心,增加叙述的主动性)

小练习
假设你是一家奶茶连锁店的产品经理,本次访谈目的是调查饮品购买行为。受访者小娜是一位公司职员,设计3个问题作为你的开场。

02 了解用户现状

当访谈气氛朝着好的方向发展时,就可以开始有针对性地了解用户了。这一阶段的重点是了解受访者的行为习惯、频次和偏好。你可以直接对你想了解的习惯提问,问题应该相对简短且易于理解,尝试用受访者熟悉的词汇交流,提出具体的、明确的问题而非抽象的、笼统的问题。

例如,想了解学生社会调研的行为。

不好的提问:

  • 能和我谈谈你做社会调研的情况吗?(过于笼统,让受访者不知从何讲起)

正确的提问:

  • 你一个学期会做几次社会调研?(行为频次)
  • 调研方法通常会采用线上还是线下的呢?(偏好)
  • 在过程中你们会使用到什么工具呢?(行为习惯)

问题得到回答后你都需要作出回应,可以点头或者微笑表示你在聆听,接着你需要针对回答里感兴趣的点深入挖掘。这个行为具体的流程,怎么操作以及他为什么这样做。询问受访者过去的具体时刻,最好是近期的活动,以免错误回忆影响访谈的真实性。

了解用户现状的示例

问:你可以给我讲一讲最近一次研究的流程吗?(询问受访者具体时刻行为的流程)
答:是测消费水平和恋爱关系的实验。分为单身的男性或女性和恋爱的男性或女性,目的是测恋爱是否与消费水平的相关性。就在群里发问卷——回收问卷——在Excel里数据分析。

问:哦,那你的问卷是自己编写的吗?(如何操作)
答:大部分是网上现成的问卷,然后改一改。

问:所以你一般爱用线上问卷咯?为什么嘞?(行为背后的原因)
答:对,线上比较方便,线下人力成本还有时间耗的比较多。

小练习
情景同练习一,设计至少3个问题以了解小娜的饮品偏好。

03 向用户求证假设和创意

如果说上一步骤是了解事实,那这一步就是基于事实做出假设并验证。

如果产品还在开发中,就可以通过这一步试探性的获取到用户的看法。例如针对一款电子笔记软件,你可以问:

  • 你平时有记笔记的习惯吗?
  • 你通常喜欢手写还是用电脑输入?

如果产品已有可供使用的版本,可以邀请用户使用,过程中仔细观察他的操作,如果遇到问题,不要给予提醒,鼓励他继续探索,以便发现产品的问题。试用结束后,你可以向用户提问:

  • 您对目前的网站或应用程序满意吗?
  • 在使用中令你影响深刻的体验是什么?

尽量避免提封闭式问题(用“是”或“否”回答的问题),通过提出开放式问题,您将有更好的机会获得有价值的见解(who/what/when/why/how)。需要注意的是,不要把你的用户想象成设计师!

例如,当用户提出对这个界面和功能不满意。

不好的提问:

  • 你认为这个界面应该改成什么样式?
  • 你觉得这个功能要怎么改进?

用户:呃(ŎдŎ;)不太清楚。(问题难度太大无法回答)

好的提问:

  • 具体是哪个地方不满意呢? (合理追问)

用户:这个颜色太深了我不喜欢,还有界面看上去没有条理,太乱了。(问题易于回答,受访者自然的阐述了不满意的原因)

小练习
你给小娜展示了线上选购饮品的小程序界面,她表示不会用,请设计3个追问以获得她不会用的原因。

04 结束语和双向确认

走完前三个步骤,访谈就走向尾声了。到这里受访者已经回答了许多问题,会感到疲倦和焦急也是正常的,面对些许不耐烦的受访者,你可以提示他访谈即将结束,并适当减慢语速交流减轻他的焦虑。接着整理这次访谈中得到的重点信息,确认信息在交换中是否产生了歧义。

最后,也请给受访者一个提问的机会,并感谢他抽出宝贵的时间参与这次访谈。

相信看完这篇文章对访谈的流程有更清晰的认识,别再让访谈成为你洞察用户道路上的绊脚石,现在开始,就试一试这个用户访谈四步法吧。

Icon For Arrow-up